EastWest erhält internationalen Preis für kundenorientiertes Bankmodell

Die philippinische Bank EastWest wurde bei den Global Retail Banking Innovation Awards für ihr kundenorientiertes Geschäftsmodell ausgezeichnet. Die Auszeichnung in der Kategorie „Best Customer Centric Business Model, Philippines“ würdigt den Ansatz der Bank, digitale Plattformen mit persönlicher Beratung zu verknüpfen, anstatt Online- und Filialgeschäfte als getrennte Bereiche zu behandeln.

Das Modell deckt die gesamte Kundenreise ab, von der Kontoeröffnung über Zahlungen bis hin zu Kreditvergaben, Vermögensverwaltung und Kundensupport. Durch die Neugestaltung von 21 Kundenprozessen, unter anderem bei der Beschwerdeverwaltung und der Abwicklung von Streitfällen, konnte der Aufwand für die Kunden reduziert werden. Ein wesentlicher Erfolg ist die digitale Kontoeröffnung, die die Bearbeitungszeit um etwa 75 Prozent verkürzt hat; berechtigte Kunden können nun in weniger als 10 Minuten über mobile Kanäle ein Sparkonto eröffnen.

Ivy B. Uy, Leiterin der Branch Banking Group bei EastWest, erklärte, dass viele Kunden alltägliche Transaktionen gerne über das Smartphone abwickeln, bei wichtigen finanziellen Entscheidungen jedoch weiterhin das Gespräch mit einem Experten suchen. Die Filialen der Bank haben sich daher von reinen Transaktionsorten hin zu beratungsorientierten Servicezentren entwickelt. Während Routineaufgaben digital erledigt werden, können sich die Teams vor Ort verstärkt um komplexe Anliegen und den Beziehungsaufbau kümmern.

Zur digitalen Infrastruktur gehören Plattformen wie EasyWay für Zahlungen und Devisengeschäfte, Komo zur Erweiterung des digitalen Zugangs, ESTA für KI-gestützten Support sowie EasyBiz für Lösungen im Bereich kleiner und mittlerer Unternehmen. Zudem bietet EW Pay erweiterte digitale Zahlungsmöglichkeiten an. Auch die regionale Erreichbarkeit wurde durch die Einbindung in Wohnanlagen, Gehaltsabrechnungsprogramme von Arbeitgebern und Kooperationen mit Genossenschaften sowie durch die EastWest Rural Bank gestärkt.

Diese strategische Ausrichtung zeigt sich in den Finanzkennzahlen. Im Jahr 2025 verzeichnete EastWest einen Nettogewinn von 9,2 Milliarden PHP bei einer Kosten-Ertrags-Quote von 49,7 Prozent. Während dieser Zeit wuchsen die Verbraucherkredite um 17 Prozent und die CASA um 14 Prozent. Zudem überschritten die Forderungen aus Kreditkarten die Marke von 100 Milliarden PHP.