KI soll Produktivität in der philippinischen BPO-Branche steigern

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) wird es Mitarbeitern im Bereich Business Process Outsourcing (BPO) ermöglichen, komplexere Aufgaben zu übernehmen und eine größere Anzahl an Kunden zu betreuen. Laut Führungskräften des Unternehmens Genesys dient die Technologie dazu, menschliche Arbeitskräfte zu unterstützen und deren Fähigkeiten zu erweitern.

Kulachart Ngernpermpoon, Country Manager für die Philippinen bei Genesys, erklärte während eines Medienbriefings im Büro des Unternehmens in Quezon City, dass KI Unternehmen dabei helfen könne, die Expertise der Mitarbeiter über die Grenzen herkömmlicher Neueinstellungen hinaus zu skalieren. Der Erfolg hänge jedoch davon ab, wie die Angestellten die Technologie anwenden und wie fundiert ihr Fachwissen in den jeweiligen Aufgabenbereichen ist. Ngernpermpoon betonte zudem, dass die Präsenz von KI die Arbeitsplätze in der Kundenerlebnis-Branche (Customer Experience, CX) wertvoller mache, da Mitarbeiter mit entsprechendem Fachwissen durch KI-Unterstützung produktiver werden könnten.

Auch Mao Gen Foo, Vizepräsident von Genesys für Asien, sieht in der Technologie ein Mittel, um die Produktivität von Wissensarbeitern in der lokalen BPO-Industrie zu erhöhen und einen höheren Mehrwert zu schaffen. Dies deckt sich mit Daten aus dem aktuellen „State of Customer Experience“-Bericht von Genesys: 62 Prozent der philippinischen CX-Verantwortlichen planen, in den nächsten zwei Jahren KI-gestützte Werkzeuge zur Unterstützung von Agenten, Vorgesetzten und anderen Mitarbeitern einzusetzen. Damit liegt der Wert deutlich über dem Durchschnitt im asiatisch-pazifischen Raum (55 Prozent) und dem weltweiten Durchschnitt (47 Prozent).

Zudem planen philippinische CX-Führungskräfte, in den kommenden 12 Monaten durchschnittlich 32 Prozent ihrer Budgets für Kundenservice oder Kundenerlebnis in KI-Technologien zu investieren. Die Bereitschaft der Verbraucher für KI-gestützten Service wächst laut Bericht ebenfalls: 64 Prozent der Befragten auf den Philippinen äußerten sich positiver gegenüber KI-gestütztem Kundenservice als noch vor zwei Jahren, verglichen mit 56 Prozent in der Region Asien-Pazifik und 50 Prozent weltweit. Für 78 Prozent der philippinischen Befragten ist es zudem zweitrangig, ob ein Mensch oder eine KI ein Problem löst, solange die Lösung schnell und vollständig erfolgt. 73 Prozent gaben an, dass virtuelle Assistenten oder Chatbots die Selbsthilfe bei der Problemlösung erleichtert haben.

Trotz der positiven Aussichten mahnten die Führungskräfte zur Vorsicht bei der Skalierung. Mao Gen Foo wies darauf hin, dass viele Organisationen zwar Pilotprojekte gestartet, aber Schwierigkeiten bei der Ausweitung hatten, da ein klarer Return on Investment (ROI) fehlte. Unternehmen sollten daher mit spezifischen Anwendungsfällen beginnen, die messbare Einsparungen oder Ergebnisse liefern, um diese Gewinne anschließend zur Finanzierung weiterer KI-Projekte zu nutzen.