KI soll Arbeitsplätze im philippinischen BPO-Sektor stärken statt ersetzen

Die Einführung von Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice wird laut dem Softwareunternehmen Genesys voraussichtlich die Produktivität steigern und die Aufgabenbereiche von Mitarbeitern im philippinischen Business Process Outsourcing (BPO) erweitern, anstatt sie zu ersetzen. Mao Gen Foo, Vizepräsident von Genesys für Asien, bezeichnete diese Entwicklung bei einem Pressegespräch am Mittwoch als Vorteil, der die Produktivität von Wissensarbeitern in der philippinischen BPO-Branche auf ein neues Niveau heben werde.

Nach der „2026 State of Customer Experience“-Umfrage von Genesys planen sechs von zehn Führungskräften im Bereich Kundenerfahrung auf den Philippinen, in den nächsten zwei Jahren KI-gestützte Werkzeuge für Agenten, Vorgesetzte und Mitarbeiter einzusetzen. Mit 60 Prozent liegt dieser Wert über dem Durchschnitt im asiatisch-pazifischen Raum von 55 Prozent sowie dem weltweiten Durchschnitt von 47 Prozent. Kulachart Ngernpermpoon, der Landesmanager von Genesys auf den Philippinen, betonte, dass das Land als bedeutender Exporteur von Kundenerlebnis-Diensten menschliche Expertise mit KI-Tools kombinieren könne, um effizientere Dienstleistungen zu erbringen.

Die Umfrage, die 5.811 Verbraucher und 1.580 Führungskräfte in über 20 Ländern befragte, zeigt zudem eine positive Einstellung der philippinischen Konsumenten gegenüber KI-gestütztem Kundenservice. Rund 64 Prozent der Verbraucher auf den Philippinen äußerten sich in den letzten zwei Jahren positiver dazu, verglichen mit 56 Prozent im asiatisch-pazifischen Raum und 50 Prozent weltweit. Etwa 78 Prozent der Befragten gaben an, dass es für sie keine Rolle spiele, ob ein Problem durch einen Menschen oder eine KI gelöst wird, solange die Bearbeitung schnell und vollständig erfolgt. Zudem fanden 73 Prozent Chatbots und virtuelle Assistenten hilfreich, um Anliegen eigenständig zu klären.

Für die kommenden 12 Monate planen Führungskräfte im Kundenservice, durchschnittlich 32 Prozent ihres Budgets für KI-gestützte Werkzeuge aufzuwenden. Dabei erwarten etwa 49 Prozent, dass agentenbasierte oder teilautonome KI-Systeme eine größere Rolle bei der Bearbeitung von Kundenanliegen übernehmen werden. Ngernpermpoon wies darauf hin, dass der Einsatz von KI weiterhin Fachkräfte erfordere, die Systeme und Abläufe überwachen. Foo ergänzte, dass Vertrauen die entscheidende Währung in der Ära der KI sei, da ohne Vertrauen keine Systeme funktionieren würden.